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餐饮业必读 | 三招教你巧妙化解顾客投诉

文章出处:未知 人气:发表时间:2019-11-08
随着顾客维权意识的逐渐提高、餐饮行业的竞争日益激烈,顾客对餐厅环境的要求也越来越高。稍不留神出现了虫害问题,餐厅就可能收到大量投诉,无论是对餐厅的生意还是社会声誉都造成了巨大的影响。面对顾客的投诉,我们应该怎么做?本期,小拜就来教教大家,如何正确处理顾客投诉。
1.数据监测
科学系统的监测是我们排查虫害的关键。在餐厅的日常虫害管理中,餐厅管理者应对蟑螂、老鼠、苍蝇的控虫情况进行定期跟进与监测,留下历史数据,确保在虫害发生时及时、高效地找出原因。

蟑螂:我们可以在关键部位置放粘板,如:可能入侵点、储藏货架、设备、柜台、操作间等,每周检查并记录。一旦发现蟑螂立即分析原因并及时处理。通过累积的监测数据可以进行趋势分析,发现蟑螂的高发区和高发时段,从而更好地控制蟑螂。

 

老鼠:将粘鼠板紧靠墙基放置于室内鼠类经常活动或栖息的场所,每15平米放置2张。粘鼠板应避免放置于阳光直射、水淋、地面潮湿的场所,并防止尘土等污物对粘鼠板的污染。

 

苍蝇:我们需要通过灭蝇灯来监测苍蝇的数量,记录一段时间内捕到的苍蝇数量和种类,如果苍蝇活动水平提高,则需要进一步采取措施。

 

2.现场排查

面对顾客的投诉,餐厅经营者应保持冷静,可以请专业的PCO虫害管理专家来现场鉴定,根据不同的环境、害虫的种类、习性来分析、判断虫害产生的具体原因,对症下药,及时解决问题。

 

3.监控措施
在某些情况下,我们收到的投诉并不是绝对合理的。部分顾客为了自身利益,可能会做出恶意投诉的行为,造成餐厅的损失。为了避免“恶搞”的现象发生,小拜建议餐厅经营者在餐厅中安装360度无死角监控,录下事情发生的全过程,确保留下实质性证据,以便在投诉发生时明确责任。

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